No escuchar las necesidades de los clientes, principal crítica a las empresas en Colombia
El silencio de un cliente no es una señal de conformidad. Según HubSpot, plataforma de CRM que integra Inteligencia Artificial, más de la mitad de los consumidores cambia de marca después de una sola experiencia negativa, sin previo aviso, sin dar una segunda oportunidad y, en la mayoría de los casos, la empresa lo nota cuando ya es demasiado tarde. En un entorno donde los equipos de servicio reportaron el mayor volumen de quejas y solicitudes de su historia, según el State of Customer Service de HubSpot, gestionar la retroalimentación que entregan los clientes dejó de ser una práctica operativa para convertirse en una decisión estratégica de negocio.
El problema no es la falta de información, es qué se hace con ella.
Muchas empresas acumulan datos de clientes, encuestas NPS, tickets de soporte, comentarios en redes sociales, y PQRs sin contar con estrategias para convertirlos en decisiones. Según el informe de HubSpot, el 44 % de las empresas encuestadas asegura que mejorar la experiencia del cliente es el principal reto que aún no han logrado resolver, y apenas el 32 % utiliza un CRM como fuente única de verdad para gestionar los datos de sus clientes.
El 42 % de los consumidores asegura que las empresas no solicitan su retroalimentación con la frecuencia suficiente, para lo que algunas organizaciones han reaccionado incorporando encuestas post interacción, análisis de conversaciones con clientes y seguimiento a comentarios en canales digitales.
Es importante destacar que el 93 % de los consumidores que tiene una buena experiencia de servicio al cliente está dispuesto a volver a comprar y un aumento del 5 % en la retención de clientes puede incrementar ingresos entre un 25 % y un 95 %.
«Muchas empresas colombianas ya tienen acceso a información valiosa sobre lo que sus clientes piensan o necesitan. El reto está en conectar esos datos con decisiones dentro de la organización para mejorar la experiencia antes de que el cliente decida irse» afirmó Andrés Aranda, Director de Ventas para Latinoamérica de HubSpot.
En Colombia, la creciente digitalización de la atención al cliente también está aumentando el volumen de interacciones entre empresas y consumidores. Según el estudio regional “América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes”, realizado por Infobib, cerca del 90 % de los colombianos ya ha interactuado con chatbots en procesos de atención al cliente y el 83 % afirma haber tenido contacto con agentes impulsados por inteligencia artificial.
La IA también juega un papel clave para cerrar esa brecha entre escuchar y actuar. De acuerdo con HubSpot, el 83 % de los líderes encuestados considera que el uso de herramientas como un buen CRM facilita la resolución de solicitudes de soporte, mientras el 86 % de los equipos de servicio que ya utilizan IA reportan mejoras en la satisfacción del cliente.
Ante este panorama, cada vez más compañías están replanteando la forma en que recopilan la información que reciben de sus clientes y la aplican a sus decisiones de negocio.
En este sentido, y basado en la retroalimentación real de sus clientes, el mismo HubSpot ha presentado la evolución del Agente de Clientes con IA, una herramienta que inicialmente resolvía tickets repetitivos de forma autónoma, pero que los propios usuarios pidieron que fuera más flexible, controlable y alineada con la voz de cada marca. La respuesta fue un conjunto de actualizaciones reales, directrices de disponibilidad personalizadas y reglas de asignación entre agentes humanos y de IA.
Con base en los comentarios de sus usuarios, el Agente de Prospección con IA también mejoró en capacidades como la velocidad de investigar hasta un 95% más rápido a potenciales clientes para los negocios que usan HubSpot y de automatizar el proceso de transferencia de datos de los prospectos al CRM de las organizaciones.
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